上一天班下来舌头打结，已经不听使唤，因为声音不好听而遭受客户投诉，遇到情绪激动的客户，不知怎么把握语气分寸，用心交流却被客户指责为不热情，因为一些语言细节的偏差招来投诉。

1、规范客户人员的语言发音
2、提高客服人员沟通与交流能力
3、统一客户人员的规范用语

1、客服人员
2、投诉处理人员
3、投诉管理人员

12 H

1、客服人员
2、投诉处理人员
3、投诉管理人员
【课程大纲】：
一、找准你的性格色彩
二、客户的四色
a)客户的性格特点及态度
b)四色客户的声音特点
c)四色客户的应对
三、语音发声的十二项指标
1.语速要求
2.清晰度要求
3.语气要求
4.音调要求
5.节奏要求
6.音量要求
7.热情度要求
8.带笑的声音
9.自信
10.专业
11.简洁
12.在语言中注入情感
四、气息控制－气乃声之帅
1.吸气方法
2.呼气方法
3.胸腹呼吸方法
五、口腔训练－增加气息容量
4.挺软腭
5.松下巴
6.打开牙关
7.提笑肌
六、 吐字归音
1.字头要叼
2.字腹要立起，拉开
3.字尾收音干净，利落
七、 共鸣发声
1.口腔共鸣训练
2.鼻腔共鸣训练
3.胸腔共鸣训练
4.头腔共鸣、腹腔共鸣训练
八、电话服务礼仪
1. 基本话务礼仪
2. 规范化的服用语
2.1信息收集阶段
2.2沟通阶段
2.3处理阶段
2.4话务结束
3. 礼貌用语的正确使用；
4. 积极的语言表达方式
5. 服务禁语与语言地雷
九、辩字口诀、魅力朗读
十、科学发声
1.发声常见问题
2.班前会可做的练习
3.工作前禁止的食物
4.工作中需要做到的动作
5.工间休息时可做的主动放松
6.常见发声问题的解决
7.小结：每天练习二十分钟